近日，網(wǎng)友小丁在社交媒體舉報(bào)，兩個(gè)多月前，她通過 " 去哪兒 " 平臺預(yù)訂 " 五一 " 期間貴陽一家便捷酒店，前幾天卻被告知無法入住；目前該酒店已漲到 500 多元一晚，是原來價(jià)格的 4 倍。
記者從貴州省市場監(jiān)管局了解到最新情況，事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門及時(shí)介入，問題已得到解決；平臺退還訂房費(fèi)用，賠償小丁 1109 元，并為其提供 5 月 1 日至 4 日標(biāo)準(zhǔn)大床房的免費(fèi)入住。小丁表示，對處理結(jié)果 " 比較滿意 "。
近年來部分酒店毀約漲價(jià)事件時(shí)有發(fā)生。近日，多地市場監(jiān)管部門發(fā)文要求，酒店、民宿經(jīng)營者規(guī)范 " 五一 " 節(jié)日期間市場價(jià)格行為，不得擅自毀約提價(jià)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
酒店、民宿毀約漲價(jià)時(shí)有發(fā)生
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，一些酒店、民宿臨時(shí)提價(jià)的情況時(shí)有發(fā)生。
今年 2 月，有消費(fèi)者投訴，前期通過某平臺以 264 元的價(jià)格在南京某賓館預(yù)訂了一間房。但當(dāng)消費(fèi)者去辦理入住手續(xù)時(shí)，賓館以春節(jié)客房價(jià)格上漲為由，臨時(shí)要求消費(fèi)者加價(jià) 200 元。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門責(zé)令該賓館立即整改，并對違法行為作出行政處罰。
今年 3 月，一名消費(fèi)者以均價(jià) 399 元的價(jià)格，通過線上平臺向廣東珠海一家酒店預(yù)訂 10 間房。其后，該酒店以 " 五一 " 期間客房漲價(jià)為由，告知消費(fèi)者房間均價(jià)需上調(diào)為 558 元。消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門投訴，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門對該酒店立案調(diào)查。
4 月 26 日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺投訴稱，4 月 16 日通過某平臺預(yù)訂了深圳一家民宿 5 月 1 日大床房 1 間，" 臨近入住時(shí)，民宿老板卻以平臺上錯價(jià)為由，拒絕本人入住。其實(shí)就是想將原本 200 多元的房間漲價(jià)到 600 多元。"
記者近期在小紅書平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于 " 五一 " 酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超 2000 篇。不少網(wǎng)友反映，提前一兩個(gè)月訂好 " 五一 " 假期的酒店、民宿，最近突然被通知 " 上架失誤，必須取消 "，有的甚至還被威脅 " 不取消的話，到店也沒房 "。
國內(nèi)一家大型在線旅行平臺工作人員介紹，今年 " 五一 " 假期旅行熱度或達(dá)近 3 年峰值，熱門地區(qū)酒店、民宿 " 一天一個(gè)價(jià) "。少數(shù)酒店、民宿經(jīng)營者貪圖短期利益，采取毀約漲價(jià)的方式拒單。
針對這類爭議，該工作人員介紹，大的在線旅行平臺會推出保障政策，將協(xié)調(diào)升級房型或安排同級酒店并補(bǔ)差價(jià)；若發(fā)現(xiàn)商家違約，將對其進(jìn)行降級、限流等處罰。
毀約漲價(jià)為何屢禁不止？
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，假期旅游市場服務(wù)需求旺盛，受供需關(guān)系影響，酒店房價(jià)也會 " 水漲船高 "。如果價(jià)格漲幅在合理范圍內(nèi)且明碼標(biāo)價(jià)，則屬于正常市場調(diào)節(jié)范疇。
" 節(jié)假日漲價(jià)大家都能理解，但不應(yīng)有欺詐、哄抬價(jià)格等違法行為。" 山西一家酒店負(fù)責(zé)人說，有的酒店、民宿先通過低價(jià)吸引訂單，再找 " 裝修、停電、上錯房源 " 等各種借口毀約，最后以高價(jià)重新掛牌，讓消費(fèi)者措手不及。
旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，針對酒店、民宿毀約問題，目前雖有一定的平臺約束和部門監(jiān)管，但對于經(jīng)營者來說，威懾力仍不足。
" 前期低價(jià)吸引訂單，相當(dāng)于有了客流保障；后期如果客流爆滿，經(jīng)營者再毀約提價(jià)，即便需要賠償，相對于漲價(jià)后的收入，經(jīng)營者還是賺的。" 北京市鑫諾律師事務(wù)所律師董高升說。
據(jù)了解，部分平臺對酒店的違約處罰是收取 1.5 倍違約金，以及限制流量。一些消費(fèi)者認(rèn)為，比起 " 五一 " 假期的三四倍漲幅，平臺違約金威懾力不足；而且，即便一家平臺限制流量，商家還可在其他平臺繼續(xù)接單攬客。
毀約行為在民宿中尤為多見。某在線旅行平臺工作人員說，民宿行業(yè)進(jìn)入門檻較低，具有房源分散化、經(jīng)營主體多元化的特點(diǎn)。民宿業(yè)季節(jié)性分化嚴(yán)重，淡旺季明顯；一些經(jīng)營者更換頻繁，不少是家庭經(jīng)營，管理不規(guī)范，監(jiān)管存在盲區(qū)。
董高升說，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，毀約退單是經(jīng)營者單方面不履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求酒店以原來的訂房價(jià)格繼續(xù)履約；若由于酒店擅自毀約導(dǎo)致消費(fèi)者以更高價(jià)格另行訂房的，消費(fèi)者有權(quán)要求酒店退還已付款項(xiàng)，并支付因另行訂房產(chǎn)生的差價(jià)損失。
但面對酒店、民宿毀約，一些消費(fèi)者認(rèn)為與經(jīng)營者理論、與平臺交涉太復(fù)雜。" 投訴不見得有效果，走訴訟程序費(fèi)時(shí)費(fèi)力。不少消費(fèi)者怕麻煩，就放棄了維權(quán)。" 貴陽市消費(fèi)者李先生說。
加強(qiáng)監(jiān)管保障消費(fèi)者合法權(quán)益
近日，全國多地市場監(jiān)管部門發(fā)布通知通告，要求住宿業(yè)經(jīng)營者規(guī)范 " 五一 " 節(jié)日期間市場價(jià)格行為，誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁在電商平臺等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價(jià)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
業(yè)內(nèi)人士建議，在節(jié)假日、暑假、大型演唱會、體育賽事等時(shí)期，地方市場監(jiān)管部門可提前對本地酒店、民宿進(jìn)行提醒。當(dāng)接到消費(fèi)者關(guān)于酒店、民宿漲價(jià)毀約的投訴時(shí)，地方市場監(jiān)管部門應(yīng)迅速介入，第一時(shí)間與商家溝通協(xié)調(diào)，要求商家遵守合同約定，并依法查處違法行為。
董高升認(rèn)為，如今平臺發(fā)揮著越來越重要的功能，平臺要制定更嚴(yán)格的商家毀約處罰規(guī)則；針對惡意毀約的商家，可增加違約金，限制其商品發(fā)布權(quán)限。同時(shí)，平臺還要重視用戶投訴、評論，對投訴多、差評多的商家，要主動提醒消費(fèi)者慎重選擇。市場監(jiān)管部門要加強(qiáng)對相關(guān)平臺的日常監(jiān)管。
誠信經(jīng)營才能基業(yè)長青。飛豬平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店、民宿經(jīng)營者要誠實(shí)守信，不要 " 趁節(jié)打劫 "；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住更多的客人。
北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)提醒，消費(fèi)者節(jié)假日期間訂房應(yīng)選擇正規(guī)平臺，下單前確認(rèn)售后政策，保留訂單截圖；若遇毀約情況，可以立即聯(lián)系平臺維權(quán)。
趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)者如遇毀約，要敢于維權(quán)。如對酒店、平臺的處理結(jié)果不滿意，可向市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會舉報(bào)、投訴，必要時(shí)可以依法起訴。第三方平臺明知或者應(yīng)知商家利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，則需與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。
來源 / 新華社
